愈厲害的超業，骨子裡好像都有點叛逆。
「你們是誰？憑什麼對我的案子指指點點？」
這句話是我當年做業務的時候，心中時不時冒出的OS。
當年我在外商賣軟體，最討厭的就是層層 approval 的流程。
做一個案子要拿個折扣，要寫一堆信、一堆文章、一堆華麗的理由，
跟一堆不認識的老闆、老外報告，
有時還要視訊會議，在會議中被輪流挑戰。
你們又沒見過我的客戶，
憑什麼指指點點？
這麼會講你來賣啊！
上週我訪問了艾董，
他在外商藥廠做了二十幾年，
一路做到區域行銷總監的位置，
現在是脫口秀演員兼企業講師。
完整訪談已經上線，歡迎YouTube搜尋「愛咪愛工話EP33」收看
他做業務時最討厭的則是寫業務報告：
「那都是寫給老闆看的，都在編故事。
Garbage in, garbage out. 」
兩個人聊了許多當年做業務如何「突破體制」的趣事，
得到了這個有趣的結論：
好像愈厲害的業務，骨子裡都有點叛逆。
今天想認真聊聊這件事：
前線在打仗，總部卻叫你照 SOP，
但照 SOP 會影響你任務的執行。
業務，到底該不該違抗公司？
三種業務，三種問法
菜鳥業務會問：「公司規定怎麼做？」
普通業務會問：「客戶要我怎麼做？」
厲害的業務會問：「我到底要達成什麼結果？」
第三種問法為什麼厲害？
我們一層一層往下拆。
歡迎把這篇文章分享給你身邊的業務朋友
第一層：為什麼公司一定要訂 SOP？
因為總部不可能針對每一個客戶客製化管理。
公司要控制的是三件事：風險、成本、法遵。
SOP 是管理一千個業務的工具，
它天生就顧不到你眼前這一個客戶。
先接受這件事，後面才能繼續拆下去。
第二層：為什麼 Top Sales 常常覺得 SOP 很煩？
因為真正的大案子，幾乎都有例外。
尤其是 enterprise sales，
客戶不會剛好照著你公司的 sales process 買東西。
他的採購流程、預算週期、內部政治，
每一項都跟你的 SOP 對不起來。
這裡分享一個我很喜歡的故事。
1944 年，OSS（CIA 的前身）出過一本
《簡單破壞手冊》（Simple Sabotage Field Manual），
發給敵佔區的老百姓，
教他們怎麼在自己上班的工廠和公司裡，
不動聲色地搞垮組織。
手冊裡的招數包括：
堅持一切照流程走、
能開會就不要自己做決定、
所有規定都執行到最後一個字。
這本手冊 2008 年被 CIA 解密之後，在網路上爆紅。
因為全世界的上班族看完都倒抽一口氣：
這些「破壞守則」，跟我們公司的日常一模一樣。
而且這招到今天都還有效。
工會有一種抗爭手段叫「按章工作」（work-to-rule）：
不罷工、不缺席，
就是把每一條規定 100% 執行。
機師完全照手冊飛、鐵路員工完全照規章檢查，
航班和班次就會大規模延誤。
公司拿他們一點辦法都沒有，
因為每個人都「完全遵守規定」。
把規定執行到 100%，就是最高明的破壞。
套用到業務上：
如果照 SOP 就能成交，公司幹麻花大錢請你？
公司付你薪水，買的其實是 SOP 以外的那一段：
判斷。
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第三層：厲害的業務心裡有一張地圖
叛逆歸叛逆，
艾董在藥界活了二十幾年，還一路往上升。
因為成熟的業務心裡分得出四條線。
1️⃣ 紅線：碰了就畢業的，絕對不碰
艾董當菜鳥的時候，
有個醫生一直暗示他想做「臨床研究」。
他聽不懂，追問半天，醫生不演了：
人家是要 $$，別的廠商都用這個名義申請給他。
艾董當場回他：
「你身為醫生，不應該拿著廠商的好處去選擇藥物，
應該站在病人的立場，為他選適合的藥。」
醫生氣到直接把他打發走。
老闆聽完也傻眼：你真的很猛，你敢這樣講。
但故事的結局是：
艾董照樣去 call 他的門診，照樣打招呼。
後來在診間聽到醫生跟病人說「這藥一天吃一次」，
那就是他們家的藥。
醫生用處方，默默投了他一票。
法遵、compliance、拿好處，
這種線碰一次就出局，沒有灰色地帶。
遇到紅線只有一個動作：
直接放掉，或換一條乾淨的路走。
2️⃣ 內部流程：餵飽它，讓它替你說話
第二個有趣的故事是：
最討厭寫 call report 的艾董，
後來轉內勤進了績效管理部門（他自稱東廠），
接到的第一個專案就是推 CRM（客戶關係管理系統），
要去說服業務乖乖寫報告。
業務嗆他：「你自己也做過業務，你覺得這東西有用嗎？」
他站到公司那一側之後，試著用另一種角度說服業務：
公司是用 call 數在算人力配置的。
你每天實際跑了多少，公司就配多少人、給多少資源。
「你有認真，就要讓公司知道。」
內部流程很煩，但它是你在公司內部的能見度。
把它當成幫自己爭取資源的證據，
餵飽它，然後繼續回去打仗。
3️⃣ 規則內：把規則玩到極致
艾董跑住院病房的時候，想辦研討會來增加業績，
但醫生常常都拿了便當就走人，留不住。
公司開的規定是一個便當上限 500 元。
他們就去找便當店，做出一個：
雙主菜、附水果、350 元的超大木盒便當。
他的策略是：
這個便當大到你拿去哪裡吃都不方便，
只能乖乖坐在會議室裡，邊吃邊聽完產品簡報。
兩個禮拜後口碑傳開，
總醫師主動打電話來邀約研討會，
業績也因為多場講座起了宣傳效果而翻倍。
他做的事完全符合公司規定。
也許你覺得一個便當350塊很誇張，
但他將公司規則當成天花板，
在天花板底下，將能玩的遊戲玩到極致，
能發揮的空間遠比你想像的大。
4️⃣ 值得吵的架：用 escalation 吵，不要用對抗吵
艾董說藥廠的 compliance（稽核）愈來愈嚴，
不能辦研討會、不能跟客戶吃飯。
資深業務大哥直接開罵：
「你要我出去打仗，沒給我刀槍就算了，
還把我的手腳都砍斷！」
罵得很爽，但沒有用，
因為抱怨只會留在熱炒店，
業績還是卡在原地。
所以，到底該怎麼取捨？
這裡把整張地圖收斂成一套判斷順序：
兩個問題、一個動作，
下次 SOP 擋在你跟業績中間的時候，照著跑一遍。
問題一：這條規定，違反了會怎樣？
公司會受傷（法遵、財務、商譽）→ 這是紅線。
放掉，或換一條乾淨的路。
只是流程卡住、某個部門麻煩 → 進下一題。
問題二：這個例外，誰有權說 yes？
找得到人 → 把例外「賣」給他，做法在下面。
找不到人，或成本太高 → 學上面艾董辦研討會買便當那一招，
在規定的上限內，重新設計你的打法。
一個動作：把例外當成一個案子來賣。
escalation 的信只要寫三件事：
① 錢：這個客戶值多少、這個例外能換回多少
② 風險：例外的風險是什麼、我打算怎麼收口
③ 拍板：需要誰、在什麼時間點之前說 yes
寫得出這三件事，你就有資格為客戶去跟公司吵架。
寫不出來，代表你要的只是自己方便，
那就回去把 SOP 走完。
回到那個叛逆的 OS
拆到這裡我也想通了一件事。
當年我最討厭寫的那一堆 approval 信，
其實每一封都是一場 internal sale（內部銷售）。
厲害的業務，每個案子都成交兩次：
第一次，把方案賣給客戶；
第二次，把客戶賣回給自己的公司。
業務的價值，不是把公司的規定傳達給客戶；
而是把不可能成交的兩套規則，
協調到可以成交。
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祝你的業務人生無往不利！
你的業務夥伴
愛咪