一瓶紅酒，居然要 93 萬。
有個貴婦帶著愛馬仕包去高級餐廳吃飯，
事後發現包包沾到紅酒，
怒向店家求償 93 萬。
顧客說，是侍酒師倒酒時噴濺造成。
但店家認為，客戶在事發當下並沒有反應，
店內監控也沒有拍下記錄，
無法確認造成污損的原因。
如果你是店家老闆，你會怎麼做？
幫忙處理，怕被當成認錯。
不幫，又怕被罵沒誠意。
這一題，B2B 業務幾乎天天在上演。
我就遇過很類似的局面。
▋「你們的系統當機了！」
有一次，我們的銀行客戶系統當機。
整個早上都沒辦法進行交易，
交易員已經氣到大罵，
系統負責人還要寫缺失報告上報稽核。
客戶急著 call 廠商的業務，
開頭就是一頓狂罵。
工程師前去盤查，發現問題出在客戶端：
他們沒有定期清理暫存檔，
結果磁碟空間爆了，
系統自己罷工。
這真的不是我們的問題。
我們工程師建議幫他們寫個程式，
定期清理系統的 log ，
以避免類似的狀況再度發生。
身為業務的我先踩了煞車。
因為這時候有一件事比寫程式更重要：
把原因講清楚。
如果悶著頭把程式寫好，客戶會說：
「看吧！果然是你們的問題！」
這跟愛馬仕事件裡店家的處境，一模一樣。
幫了，像認錯。
不幫，又顯得沒誠意。
你明明在幫忙，對方卻以為你在認錯。
▋為什麼你的讓步，客戶不一定領情？
心理學家 Robert Cialdini 研究影響力時，
把 互惠原則（Reciprocity） 列為重要的社會影響原則之一。
別人主動幫了我們，我們就會想回報。
但它有一個很容易被忽略的前提：
對方要知道，你給的是額外的。
你去餐廳點一份 500 元的套餐，
服務生送上套餐本來就有的飲料，
你不會特別感謝他。
但如果他說：
「今天看您第一次來，招待您一份甜點。」
那份甜點只值 100 元，
你卻會覺得這家店好用心。
差別在於，
你覺得那份東西是「本來應得」，還是「額外獲得」。
B2B 專案也一樣。
客戶認定是你的問題，
你幫他修好，他只會覺得你在收拾自己的爛攤子。
互惠感是零。
所以處理合約外需求，我一定會用一個詞：
Goodwill Gesture，善意協助。
我們願意幫，是因為重視這段合作。
這不代表我們承認之前做錯，
也不代表以後類似的需求都免費。
當然，如果合約或先前的承諾真的有疏漏，該負的責任還是要負。
Goodwill 是在責任之外，替合作多留一點彈性。
所以順序很重要。
先釐清原因，再提出善意協助。
客戶才會知道，這支程式是我們多給的。
▋我實際用過的 4 種 Goodwill 談法
當機那次，是責任不清。
專案裡更常見的，是範圍不清。
每個專案都有一份 SOW（Statement of Work，工作說明書），
寫清楚雙方同意的交付範圍。
但做過大型專案的人都知道：
合約簽完，才是需求變更的開始。😂
今天客戶想多一張報表，
明天想加一個功能，
後天又說：「這個流程我們以為本來就有啊！」
PM 翻開 SOW：「不好意思，這個沒有寫在裡面。」
客戶不開心：「這不是很基本的功能嗎？」
業務就這樣被夾在中間。
遇到這種情況，我不會直接跑去跟 PM 說：
「客戶很不高興，你們就幫忙做一下嘛！」
這樣講，內部只會覺得業務永遠站在客戶那邊。
我的習慣是，先跟自己人把幾個方向討論好，
再帶著方案去找客戶。
1️⃣ 免費做，但講清楚這是 Goodwill
需求對客戶很重要，我們成本又不高，
當然可以考慮免費幫忙。
但記得讓對方「欠人情」。
但不要只說：「好啦，我們幫你做。」
要這樣說：
「這個需求不在原本的 SOW 裡。
考量我們長期的合作，這次我們願意額外協助完成。」
結果一樣是免費，客戶接收到的訊息完全不同。
免費可以，但不要免費得不明不白。
2️⃣ 加一個，就換掉一個
預算和時程都排好了，新功能要加，就得有東西讓位。
原本做 A、B、C，客戶覺得 D 更重要，
那就改成 A、B、D，C 留到下一期。
公司沒多付出，資源用在客戶最在意的地方。
3️⃣ 這一期先救急，下一期正式收費
先給一個簡化版，讓客戶順利上線，
完整功能放進下一期，另外報價。
這次先幫，不代表以後都免費。
4️⃣ 各退一步，一起分攤成本
需求超出範圍，但雙方都覺得值得，就談分攤。
例如新增功能要 20 萬，
公司吸收一部分，客戶付剩下的。
好的客戶關係，不該只有一方無限讓步。
▋談判，在見客戶之前就開始了
這四招，沒有哪一招永遠最好。
關鍵是，別等坐上談判桌，才開始想公司願意做什麼。
我每次見客戶前，都會先跟 PM 和內部團隊對過這五題：
□ 哪些是合約內的義務？
□ 哪些確實屬於額外需求？
□ 如果要幫，需要多少成本？
□ 有沒有可以交換的範圍、預算或時程？
□ 我們的底線在哪裡？
沒先對好，業務就會變成傳聲筒。
客戶說要免費，你回去要 PM 免費做。
PM 說不行，你再回去跟客戶說不行。
兩邊都不滿意，你卻什麼價值都沒創造。
業務的價值，不是把客戶的要求帶回公司，
而是把雙方的利益整合成可行的方案。
▋回到那個 93 萬的愛馬仕包包
誰造成的污損、實際損失多少，
還需要證據和專業評估。
但店家確實已經先做到正確的順序：
把「責任認定」和「善意協助」分開。
因為目前還無法確認污損原因的歸責，
但基於服務的立場，協助安排原廠檢查、確認修復的相關費用，
再討論合理的處理方式。
雙方不必先在責任上吵出輸贏，
才能開始找解決方案。
合約決定你必須做什麼。
客戶關係決定你願意多做什麼。
談判決定雙方怎麼一起做到。
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